客户体验将如何决定出门打飞的还是出租车

 

 

拥有新一代的电池驱动、混合动力、氢燃料驱动，及新的飞机构型的新能源飞机，例如eVTOL，正在推动AAM的崛起。这些飞机可以城市上空的飞行几公里到约100公里(UAM)或在更大的区域内达到约800公里(RAM)。近年来，AAM已经引起了航空专家的极大兴趣，很多设备制造商和运营商都在推进载人和载货的相关项目。其中一些新飞机预计将在20年代下半叶获得认证并将实现辅助自动飞行，或全自动飞行。虽然航空业一直聚焦突破新技术，但客户体验可能将最终决定UAM和RAM的成败。本文讲重点讨论如何为旅客解决AAM出行的"麻烦"及相关优化策略，这将有助于改善客户体验并让更多乘客相信AAM是一种比地面交通更好的选择。

 

 

仅考虑旅行时间，AAM通常比地面交通快得多。例如，在德国慕尼黑和斯图加特（230公里）之间的区域航班可能需要大约45分钟，而开车则需要120分钟。另外，相较于汽车经常会受到如事故或施工造成的延误影响，AAM的旅行时间还拥有更高的可预测性。尽管如此，相比汽车出行仍然有不少 "麻烦"需要解决。

 

 

早期AAM航班大概率是按固定航班时刻运行，而不是随到随飞。大多数乘客还需要规划往返始发机场和目的地机场的地面交通，AAM的出行计划也可能更加复杂。飞机的运行条件相比汽车更苛刻，更容易受维修情况和天气情况的影响。另外， AAM的费用可能比乘坐汽车的费用高4到5倍。

 

为了使AAM蓬勃发展，运营商和生态系统中的其他参与者需要围绕客户体验，解决以下5个方面的问题。

 

1. 为旅客行程规划提供充足的信息

 

AAM虽然可以大幅减少旅行时间，但由于早期运行阶段航班时间固定，乘客需要搭乘其他交通工具到达机场（或起降场），办理乘机手续，预留可能的延误时间，安排接机后的接驳行程等等，这都要求乘客提前规划好时间。虽然地图APP都可以查到飞行所需要的时间，但整个飞行的全过程还有很多环节存在不确定性，整个服务流程还有很大的优化空间。例如，运营商可以尝试为乘客提供一个全流程的视图，展示将包括飞行和地面运输虑在内的时间节省情况，帮助乘客决定最优的交通方式。

 

 

2.权衡集中客流和成本效应

 

过去，运营商经常通过减少航班频次和聚焦区域内的少数机场服务来集中客流。该策略使得运营商能够更换大型飞机来降低单位成本。低成本带来低票价，进而增加了市场需求。然而对于AAM，运营商需要重新思考这些策略。在短距离出行上，运营商必须全天候提供高频次的航班才能使得客户不会因为受到航班时间表的限制而选择地面出行作为替代方案。同理，为了降低旅客往返起降机场的地面交通时间，运营商必须仔细考虑他们将提供服务的机场数量。因为只为较少的地点提供服务，虽然可以聚集需求，实现规模经济进而降低成本，但由于乘客地面时间的增加，可能会减少总体需求。

 

3.帮助乘客管理各种交通方式的接驳

 

由于AAM航程短，任何故障或延误都可能使其相对于陆路交通的优势丧失。以前文提到的慕尼黑到斯图加特为例，如果乘客被迫在出发地和目的地等待约10分钟的共享汽车，他们的全程旅行时间将减少25%。如果共享汽车被取消或延迟，AAM的时间优势也将消失。运营商可以通过优化接驳来缩短旅行时间并提升出行便捷性。一些运营商可能会尝试将航班状态的信息整合到共享汽车或地图APP中，以创造一个全流程无缝衔接的旅行体验。如果运营商能够保证共享汽车随时可用，旅客就不必在规划行程的时候预留更多的机动时间。

 

 

4. 为细分市场推出定制化服务

 

商务人士等客户群体可能会因需要工作或接电话而选择干扰最少的交通方式，如果AAM运营商为这部分人打造一个高端的商务办公体验，例如在飞行过程中提供可靠的Wi-Fi和供笔记本电脑使用的托盘桌，相信这类服务一定会得到商务群体的青睐。某些服务不可用时，如果运营商可以在飞行前主动告知，让客户可以及时选择其他交通工具，更好地和客户建立信任。

 

5.重塑机场新体验

 

起降场将在AAM客户体验中发挥重要作用，通过良好的设计甚至可以减少全流程的旅行时间，创造流畅的客户体验并为客户提供增值服务。例如，AAM运营商可以考虑如何精简甚至取消登机手续。机场可以充分利用先进的自动扫描仪和风险检测工具，将登机体验重塑为一个简单的步行通过的流程，这样旅客将不再需要在安检环节浪费多余的时间。AAM运营商还可以与起降场合作开发新的手机端增值服务，允许客户在前往起降场的路上订购食品、饮料和其他物品，旅客可以在登机前在登机口领取这些物品携带上机。

 

AAM运营商和机场应充分考虑不同客户的需求来优化体验并设计新产品。例如，一些长途旅行的旅客可能更倾向于选择升级版的高端服务，短途通勤旅客则更有可能选择服务更简化高效的产品。

 

 

随着更多运营商、基础设施建设者和其他生态系统内企业开始扩大AAM业务，各玩家需要潜心研究客户体验并帮助旅客解决麻烦才能完全挖掘出这个新兴市场的潜力。谁将成为这场竞赛中真正的领跑者？让我们一起拭目以待吧。